A era digital transformou radicalmente a maneira como as novas gerações interagem com empresas, produtos e serviços. Longe estão os dias em que uma ligação telefônica era o principal meio de comunicação; hoje, os smartphones e as mensagens instantâneas dominam o cenário.
Segundo a Anatel, o Brasil possui mais de 228 milhões de celulares ativos, ultrapassando a população do país, estimada em cerca de 204 milhões pelo IBGE. Esse dado ressalta a prevalência dos smartphones na vida cotidiana dos brasileiros.
Um estudo da Sercom em parceria com o QualiBest mostrou que 51% dos consumidores preferem chats online para contatar o SAC, seguidos por 49% que escolhem o WhatsApp. O e-mail vem em terceiro lugar com 47%, e as ligações telefônicas ficam em quarto, com 43%. A longa espera nas linhas telefônicas foi citada como o aspecto mais intolerável do SAC, enquanto a rapidez na resposta foi apontada como fundamental para a satisfação do cliente.
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Diante desse cenário, Santin Roveda, Secretário Estadual da Justiça e Cidadania do Paraná, enfatiza a importância de adaptar as estruturas de atendimento ao consumidor. “Nosso objetivo é garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados em todas as plataformas. Isso significa estar presentes nos canais que eles preferem usar”, afirma Roveda. O secretário destaca iniciativas como a implementação de sistemas de mensagens instantâneas integrados aos serviços de atendimento ao consumidor, demonstrando um compromisso com a modernização e eficiência.
Além disso, Roveda ressalta a necessidade de as empresas se adaptarem rapidamente às tecnologias emergentes para melhor atender aos consumidores. “A adoção de ferramentas como a API do WhatsApp Business representa um passo significativo nessa direção. Estas plataformas oferecem a possibilidade de respostas automatizadas e triagem eficaz, aliviando a carga sobre os atendentes e proporcionando uma experiência mais satisfatória ao consumidor.”
Essas mudanças são necessárias para que a comunicação com os consumidores seja ágil, eficiente e adaptada aos novos tempos. Ao adotar essas tecnologias, as empresas estão não apenas seguindo as tendências globais, mas também assegurando que os direitos e necessidades dos consumidores sejam atendidos com a máxima eficácia.
