Cerca de mil consumidores ingressaram com reclamações no Procon-PR, desde sexta-feira (18), quando a empresa 123milhas comunicou a suspensão da emissão de passagens dos pacotes promocionais de viagens. Os registros ocorreram por meio das plataformas virtuais e também presencialmente na sede do órgão em Curitiba.
O órgão, vinculado à Secretaria de Estado da Justiça e Cidadania (Seju), notificou a empresa, na segunda-feira (21), por quebra de contrato, dando prazo de 20 dias para que responda uma série de questionamentos, com possibilidade de multa de até R$ 12 milhões.
“Temos casos absurdos causados por essa suspensão de última hora, como a mãe que há anos juntava dinheiro para visitar o filho no Exterior, vários casos de jovens perdendo shows de artistas internacionais, e um casamento que está em vias de ser cancelado pois 80 passagens de convidados não foram emitidas”, relatou o secretário da Justiça e Cidadania, Santin Roveda.
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A notificação questiona a 123Milhas em relação aos motivos para a suspensão dos pacotes, a pouca antecedência com que os consumidores foram informados, se a suspensão também vale para os serviços de hospedagem, além quantos consumidores foram afetados no Paraná.
A notificação também solicita explicações sobre os vouchers dados às pessoas lesadas como forma de compensação, o que obriga o consumidor a utilizá-los na própria empresa, no lugar de devolver o dinheiro ou garantir a execução do serviço contratado.
“Um dos principais motivos para esta notificação foi a não devolução dos valores pagos. Nós não somos contra a oferta de vouchers, porém é obrigação da empresa disponibilizar a devolução do dinheiro ou a execução do serviço contratado, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor”, completou Santin.
“Podemos resumir as medidas que o consumidor pode tomar em quatro passos: primeiro, entrar em contato com a empresa. Na sequência, formalizar sua reclamação no Procon; tentar suspender ou reaver valores diretamente com o seu banco; e, em último caso, entrar com um processo no Judiciário”, explicou a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano.
Passo a Passo – Com o grande número de reclamações, que pode crescer nos próximos dias, a Seju divulga um passo a passo para as pessoas lesadas terem acesso aos seus direitos e a possibilidade de ressarcimentos de valores.
A primeira ação é entrar em contato direto com a empresa por meio dos canais do serviço de atendimento ao consumidor, em geral por telefone ou de forma virtual (site ou aplicativos de conversas, como o WhatsApp), e guardar os protocolos e provas do contato.
“Essa é a sua comprovação de boa-fé, que você tentou primeiro resolver a sua situação com a própria empresa antes de buscar outros canais. É fundamental que, neste passo, os consumidores anotem os números de protocolos, baixem todos os documentos relativos ao serviço contratado e tire prints das conversas com a empresa. Tudo isso pode servir de prova no futuro”, explicou Claudia.
Após o contato com a empresa, é hora de formalizar a reclamação no Procon-PR, por meio da plataforma consumidor.gov.br (ou pelo aplicativo), no site do Procon-PR ou indo presencialmente à sede do órgão em Curitiba (Rua Emiliano Perneta 47, no Centro). Também pode se dirigir a um dos 60 Procons municipais em todo o Paraná. “Essas reclamações legitimam o Poder Público a realizar a aplicar multas, sanções ou ingressar com ações civis públicas no Judiciário”, disse Claudia.
Paralelamente, as pessoas lesadas podem tentar reaver valores pagos entrando em contato diretamente com os bancos, pedindo o cancelamento da compra no cartão de crédito, débito ou pix, por meio da opção “Contestação de Pagamento” ou, ainda, a interrupção de pagamento em casos de compras parceladas.
“Vale lembrar que, desta forma, não é 100% garantido que o consumidor vá conseguir reaver os valores pagos, pois os bancos, em geral, avaliam caso a caso. Porém, temos sim relatos de vários consumidores que conseguiram cancelar pagamentos e já obtiveram seus ressarcimentos, o que é já um avanço na questão da reparação dos danos causados”, acrescentou.
Caso ainda não tenha encontrado uma solução após todos estes procedimento, o consumidor pode entrar com um processo na Justiça comum ou no Juizado competente da sua comarca. Para aqueles que não têm condições de custear um advogado, a recomendação é procurar a Defensoria Pública do Paraná. “Para esses processos judiciais é importante que o consumidor tenha guardado toda a documentação dos passos anteriores”, orientou a coordenadora do Procon-PR.
